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高校教育行業(yè)作為國家人才培養(yǎng)和社會發(fā)展的基石，信息化建設(shè)的重要性不言而喻。然而，許多高校的信息中心仍然面臨著“重建設(shè)輕運(yùn)維”的問題。盡管信息中心擁有大量的硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)，但在實(shí)際運(yùn)維過程中，卻存在諸多難題，如信息孤島、資產(chǎn)管理混亂、服務(wù)響應(yīng)慢等問題。這些問題不僅影響了教學(xué)和科研活動的順利進(jìn)行，還降低了師生的滿意度。 為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，建設(shè)一個高效、規(guī)范的數(shù)字化運(yùn)維體系顯得尤為迫切。通過引入先進(jìn)的IT運(yùn)維管理解決方案，不僅可以提升運(yùn)維效率，還能增強(qiáng)學(xué)校的信息化管理水平，確保教學(xué)和科研活動的順利進(jìn)行。
高校信息中心通常存在多個獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致信息分散，難以形成統(tǒng)一的運(yùn)維視圖，影響決策效率。
IT資產(chǎn)種類繁多，缺乏統(tǒng)一的管理工具，導(dǎo)致資產(chǎn)盤點(diǎn)困難，無法準(zhǔn)確掌握資產(chǎn)狀態(tài)，增加了運(yùn)維成本。
面對師生的服務(wù)請求，響應(yīng)時間過長，處理流程復(fù)雜，影響用戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度。
缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，過度依賴個人經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)維工作易出錯且效率低下，影響整體服務(wù)水平。
高校師生的技術(shù)支持請求多種多樣，從簡單的密碼重置到復(fù)雜的系統(tǒng)配置問題，都需要快速且專業(yè)的響應(yīng)。
高校內(nèi)部擁有大量的計(jì)算機(jī)設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室儀器、多媒體教室設(shè)備等硬件設(shè)施，以及各種教學(xué)軟件、研究工具等軟件設(shè)施，這使得IT部門面臨巨大的維護(hù)壓力。
由于教育活動的連續(xù)性和緊迫性，師生對于IT服務(wù)的響應(yīng)速度有著較高的期待，任何延遲都可能影響正常的學(xué)習(xí)和研究進(jìn)程。
針對高校教育行業(yè)的運(yùn)維難題，采和科技提出了基于ITIL4和VeriSM管理框架的IT綜合運(yùn)維管理平臺——ITILDESK，以“服務(wù)臺”功能作為切入點(diǎn)，旨在解決信息孤島問題。通過自助服務(wù)臺功能，普通師生可以方便地提交服務(wù)請求，并實(shí)時跟蹤進(jìn)度，提升了服務(wù)透明度。同時，服務(wù)臺功能為運(yùn)維人員提供了全局視角，通過多維度的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，幫助他們快速定位問題，提高響應(yīng)速度。 具體來說，采和科技通過以下幾點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了對高校教育行業(yè)運(yùn)維工作的改善：
ITILDESK的服務(wù)門戶功能為師生提供了一個便捷的服務(wù)請求通道。無論是通過PC端還是移動端（如微信、釘釘），用戶都可以快速提交他們的服務(wù)請求，并且能夠?qū)崟r跟蹤請求的處理進(jìn)度。
通過CMDB系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了IT資產(chǎn)的精細(xì)化管理，確保了資產(chǎn)的透明化和規(guī)范性。
為運(yùn)維工程師提供了一個集中的工作界面，使得運(yùn)維工作更加高效有序。
完全基于實(shí)際開展的運(yùn)維業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，貼身打造服務(wù)目錄，使得服務(wù)請求更加精準(zhǔn)，響應(yīng)更加迅速。
IT資源關(guān)系可視化，變更風(fēng)險評估難度大大降低，幫助運(yùn)維人員更好地理解系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)性。
提供基于服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多維度的專業(yè)分析視圖，幫助歸納分析，提升決策質(zhì)量。
通過ITILDESK平臺，實(shí)現(xiàn)了學(xué)校內(nèi)部信息的有效流通，運(yùn)維人員可以即時獲取所需信息，決策更加快速準(zhǔn)確。
借助CMDB系統(tǒng)，IT資產(chǎn)管理變得更加規(guī)范有序，資產(chǎn)狀態(tài)一目了然，避免了不必要的重復(fù)購置，降低了運(yùn)維成本。
運(yùn)維人員的工作效率得到了顯著提升，工單處理速度加快，減少了等待時間，提高了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的整體效能。
最終師生對IT服務(wù)的滿意度大幅提高，服務(wù)響應(yīng)時間縮短，處理流程簡化，提升了用戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度。
借助自助服務(wù)平臺，師生們能夠更加高效地提交服務(wù)請求，并且在遇到簡單問題時可以直接解決，大大縮短了等待時間。
運(yùn)維人員通過服務(wù)臺模塊可以實(shí)時掌握所有服務(wù)請求的情況，這對于及時響應(yīng)緊急問題至關(guān)重要，同時也幫助他們更好地安排工作計(jì)劃。
在建設(shè)過程中，采和科技發(fā)揮了重要作用。采和科技通過ITILDESK平臺有效地解決了高校教育行業(yè)中存在的IT服務(wù)管理挑戰(zhàn)，為高校的信息中心帶來了實(shí)質(zhì)性的改變，助力其更好地服務(wù)于教學(xué)與科研活動。采和科技的ITILDESK平臺不僅提升了運(yùn)維效率，增強(qiáng)了信息化管理水平，而且確保了教學(xué)和科研活動的順利進(jìn)行，最終提升了師生對IT服務(wù)的滿意度。
